去年以來，陜西省寶雞市住房公積金管理中心（以下簡稱“寶雞中心”）充分利用大數據、人工智能等新技術，搭建智能語音、智能文本和人工熱線相融合的全方位政策咨詢話務平臺，實現“7×24”政策咨詢服務不打烊，為群眾提供更豐富便捷、更靈活多樣的智能服務新體驗。

　　高頻政策全面覆蓋，智能語音“即打即通”。寶雞中心建立完善住房公積金政策知識庫，梳理整合歸集、提取、貸款等100余條業務辦理指南和高頻政策咨詢事項，為智能客服的精準投用奠定堅實數據基礎。在暢通12329熱線的基礎上，將群眾熟知度最高的業務電話升級為智能語音客服總接口，職工撥打后可通過辨別關鍵詞實時分析咨詢意圖，快速定位到政策要點，并準確答復業務辦理條件、要件、流程等，實現智能語音“即打即通”“精準問答”。

　　熱線電話“一呼串聯”，人機協同“隨轉隨接”。寶雞中心全面整合人工熱線資源，建立咨詢熱線動態調度工作機制，實現13部服務電話與智能語音客服“一呼串聯”。群眾撥打智能語音客服要求“轉人工”服務時，系統自動根據電話使用情況按順序進行識別分配轉接，客服人員嚴格按照“統一接聽、統一政策、統一處理”的方式進行答疑解惑，不再區分群眾所屬轄區和管理權限。

　　四大平臺齊力并發，智能文本“即問即答”。在推出智能語音客服的同時，寶雞中心在微信公眾號、官方網站、手機公積金APP、個人網上辦事大廳4大平臺同步上線“智能文本”客服功能。群眾通過點擊“公積金提取”“公積金貸款”“公積金繳存”“業務網點”等關鍵詞條可逐層引導選定問題類型，也可在對話框直接輸入咨詢問題，AI智能機器人根據群眾提問秒級回復、快速反應。

　　管理平臺實時監測，服務全程“可管可控”。寶雞中心優化完善住房公積金智能客服數據管控平臺功能，展示大屏通過柱狀圖、餅狀圖等直觀呈現近期通話量、用戶量、咨詢問題分布、詞云圖、知識庫命中率、轉人工率等核心數據。服務過程可追溯、全監管，為實時分析掌握智能客服運行成效、動態調整政策知識庫、提升服務管理質效提供了有力支撐。

　　相關負責人表示，寶雞中心將持續優化完善智能客服平臺功能，拓展服務應用場景，建立科學高效的效果評估機制，為群眾提供更加智慧、高效、便捷、貼心的服務體驗。